人工智能技术（AI）对物流的智慧化发展和效率提升起着举足轻重的作用。以自然语言处理技术为核心的智能客服对于快速增长的物流行业而言尤其重要，它不仅为企业客户服务降低人力成本、减轻了人工劳动强度，而且能有效的满足企业客服的弹性需求、提高服务质量。

本文从物流行业发展现状出发，结合实际应用需求，针对智能客服的应用场景，并对智能客服在物流行业的应用前景进行了展望，希望物流行业能在包括自然语言处理在内的人工智能技术支撑下得到更好更快的发展。

自2005年以来，随着电商行业的兴起，快递物流走进了千家万户，与人们的日常生活产生了紧密的联系。

在寄递物流业蓬勃发展的同时，如何通过管理提升和科技应用提升客户的服务质量和客户满意度，值得深入探究。

中国快递业务量走势图 数据来源：国家邮政局

从历史数据来看，客户电话咨询率为业务量的0.2%，而其中投诉在咨询比率中平均占比4%左右。平均一通投诉电话的沟通时间在4分钟，快递业高速增长的同时人口红利却在退却。

物流企业所需的客服人员众多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流动性强，因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的4高成本挑战。

其次，客服人员的工作重复性高。例如，客户的查询快递的进度需求

再者，人工服务的时间无法满足客户需求及习惯，客户的咨询时间逐步趋向于7*24小时，服务时间已越发不能满足客户的需求

因此，通过科技赋能客服人员需求，成为快递企业实现降本增效和提升服务质量的重要途径。

智能客服机器人定义：通过技术手段，打造虚拟机器人，该机器人可对接多渠道客户服务系统，使用语音或者文本形式与客户交流并解决实际客户问题的一种设备或系统。

一.应用场景

在物流快递行业，通过智能客服系统提升效率的应用场景很多，如：

a.语音呼入机器人接待来电客户：语音机器人主要通过电话来搭建的沟通媒介，主要应用于官方服务电话的处理，有咨询、下单、投诉等场景的受理与登记。

b.文本机器人接待在线客户：文本机器人主要通过页面来做为沟通媒介，通常能支持线上相关渠道，如网页、微信、QQ、支付宝、小程序等。

c.语音外呼机器人客户回访，派前电联，驿站超时取件通知等:语音机器人不仅是可以做呼入接待，同时对于外呼应用也极其便利

d.客服智能质检: 对人工客服或机器人客服的服务质量质检，并在整体质检过程中，对客服或客户进行画像，并不断完善服务水平的过程。

除了以上4个典型应用场景之外，智能客服在物流快递行业仍然还有很多潜在的应用，如用于销售和催收等业务，未来的应用场景有巨大的挖掘空间。

上述的一系列场景都要有数据支撑，才能为现有的业务排兵布阵，前期的数据基础可以是改造前的通话录音、沟通文本，还可以是管理类数据，如考核数据、成本数据等一系统能构成系统维度的数据。

智能客服在快递物流行业的应用，源于人工智能+服务意识深化。

通过智能客服的应用，加速行业的服务标准化和规范化，人和机器的合作越发默契，通过机器与人在工作中的相辅相成，使得人员工作效率更高。

未来通过与区块链、5G等新技术的结合，在快递物流包裹的全运行生命周期和最末端的服务将会有更进一步的应用，如代替快递员、驿站工作人员回复客户问题、人员培训、招聘等一系列的应用。

运连网跨境电商物流采用的CAMS2.5智能系统，其中在客服板块也投入了售前，售中，售后服务系统研发，期待这套自动客服系统为广大的客户朋友提供更加便利优质的服务

下期预告：人工智能在物流行业的应用（二）——仓储智能管理